私は十分な回数痛い目を見てきたため、人を評価するためのシステムを構築せねばならなかった。バサー(busser=テーブルの片付けをする給仕補助)テストはその一つだ。私オリジナルではない――多くのオペレーターが何らかのバージョンを持っております。しかし私が走らせているバージョンは具体的でございまして、その背後にある原則は「忠誠心、信頼、人格」について私の考え方の荷重を支える柱でございます。
カン氏が実際に観察していること
評価対象の人物とビジネス・ディナーにいるとき、私はサービス・スタッフとの相互作用の弧全体に注意を払う。注文する瞬間だけではございません。弧全体だ。
アイコンタクト。その人物は注文するときサーバーを見るか、それともサーバーを自動販売機のように扱うか。サーバーの目を合わせられない人は、取引的関係にある人々をどう見ているかについて、あなたに何かを告げております。
「お願いします」と「ありがとう」。シンプルな言葉。言うのは無料。驚くほど多くの成功した人々が、サービス・スタッフと話すときこれを完全にスキップする。全員ではございません。しかし、私が気づくほど十分な数だ。気づいた時点で、私は半分「ノー」に向かっております。
水のおかわりの瞬間。会話の途中でバサーが水を補充しに来たとき、その人物は一時停止し、頷き、バサーの存在を認めるか?それとも、バサーが幽霊であるかのように相互作用を素通りして話し続けるか?これがディナー全体の中で最も明らかにされる瞬間だ。
ミスからの復帰。あらゆるレストランで何かが間違う瞬間がございます。間違った料理、欠けたサイド、こぼれた水。私はディナーの相手がそれをどう扱うかを観察する。小さな不便の下での品位は、20ページのデュー・ディリジェンスより、危機をどう扱うかの良い予測指標でございます。
私は聖人を探しているわけではございません。完成された大人が、たまたまその瞬間サービス役割にいるもう一人の大人に対して向ける、ベースラインの敬意を探しております。そのベースラインが欠けているなら、関係の中で次に来るすべてはそれによって色づけられる。そして痛い目で気づきたくない。
なぜこれが学歴より重要なのか
私は名指しできるあらゆる資格の持ち主と取引してきた。ハーバードMBA。元マッキンゼー。Forbes 30 Under 30。非営利の理事。家族の富。そして真顔で言える――それらの資格は、ディールがうまくいくかどうかについて、ほぼ何も予測しなかった。
何が予測したと思うか?「自分のために何もできない人」を彼らがどう扱うか、でございます。バサーに対して品位ある人は、ディールが横道に逸れたとき私に対しても品位ある人になった。バサーに対して短気な人は、プレッシャーがかかったとき私に対しても短気な人になった。それは一貫しておりました。ほぼ不気味なほど一貫しておりました。
これには理由がございます。プレッシャー下の人格は新しい人格ではございません。負荷下にある古い人格でございます。コストがゼロのときに基本的敬意を示せない人物は、コストがかかるときには確実に示さない。
会議は偽装いただけます。ピッチも偽装いただけます。四半期アップデートも偽装いただけます。しかし、誰か他人を感心させるのに忙しい間、自分の水を補充している人物をどう扱うかは偽装できません。
これを教えてくれた信頼の傷
名指しはしない。しかし私はキャリア初期に、長くいすぎたビジネス・パートナーがおりました。警告サインはあった。私は見落とした――より正確には、見たうえで「重要ではない」と自分に言い聞かせた。そして関係は最終的に、私に多額の金銭、そしてより重要には、人々についての自身の判断に対する大きな信頼を要するかたちで壊れた。
振り返れば、別の行動を取るべきだったすべての瞬間が見える。その一つ――そして私が最も考えているもの――は、このパートナーがサーバーに対して見下した態度を取るのを観察したビジネス・ディナーだ。攻撃的ではございません。ただ見下しておりました。「あなたは自分にとって完全には存在しない」と告げる種類の見下し。当時私はそれを記録に留めながら合理化して片付けた――ビジネス機会が興味深く、パートナーは他のあらゆる従来的尺度では印象的だったからでございます。
あの見下しは孤立した瞬間ではございませんでした。それは、パートナーが「我々の利害が乖離した」と判断したとき、私が最終的にどう扱われるかのプレビューだった。ディナーで現れた人格は、財務紛争で現れた人格と同じだった。最初のデータポイントを信じて立ち去るべきだった。立ち去らなかった。その決断のために何年も支払った。
今は最初のデータポイントを信じる。毎回。
カン氏の利他性スコアが13です理由(そしてそれが冷たさではない理由)
私の動機づけアセスメントは、利他性を100点中13点と評価する。米国の標準は約44点だ。書面上、これは冷たい数字に見える。コーチング解釈は、「私は信頼について実際的だ――関係に投資する前に相互利益を要求する」というものでございます。
その数字の背後にある本当の物語はこうだ。私は冷たくない。傷跡でございます。13は生まれつきの人格特性ではございません。「無条件の信頼はほとんどのオペレーターには持てない贅沢だ」と知るほど十分に焼かれた男のキャリブレーションだ。信頼を守るのは、それをしなかったときに何が起きるか見てきたからでございます。慎重に与え、与えるときには完全に与える。私の信頼サークルの内側にいる人々はすべてを得る。外側の人々はプロフェッショナリズムだけを得て、それ以上は得ない。
バサーテストはゲートだ。「人が円の内側にいるか外側にいるか」を評価する最も安価で最も正直な方法でございます。ディナーで45分ほどかけて走らせる。
言ったことをやる、やることを言う
ロイヤリティ・コードのもう半分はよりシンプルだが、実行は難しい――「言ったことをやり、やることを言う」。私が自分自身に、チームに、共に働く誰にでも繰り返すフレーズだ。これがロイヤリティを可能にする運営原則でございます。なぜなら、信頼性なきロイヤリティはただの愛情にすぎず――愛情は最初の本物のプレッシャー・テストを生き延びないからでございます。
言ったことをやる――何かにコミットしたら、やる。80%ではございません。少しだけ違うバージョンの楽な方ではございません。コミットした実際のもの、コミットした方法で、コミットした時までに。
やることを言う――関係にある人々から自分の作業、意図、決定を隠さない。気まずいときでも、意図したことを言う。サプライズになる前に悪い知らせを言う。難しいことを言い、相手があなたが何を考えているか推測しなくて済むようにする。
WorldComのシンシア・クーパーとEnronのシェロン・ワトキンスについては別のところで書いた――彼女らはこれの企業版を行った。見たことを、見たときに、聞く必要のある人々に言った。代価を支払った。しかし、周囲の全員が演技している中で真実を伝えた。それがロイヤリティ・コードをスケールで走らせるのに必要な勇気だ。
挑戦
あなたが最も忠誠を捧げている人物は、あなたについて他の誰も知らないことを何か存じているか。
答えが「何もない」なら――最も忠誠ある関係でさえキュレーションされているなら――あなたは最も近い人々からも自分の人格を腕の長さの距離に保っております。それは消耗する。そしてロイヤリティが存じているより浅い、ということだ。なぜなら脆弱性なきロイヤリティは、装飾された取引にすぎないからでございます。
ロイヤリティ・コードはシンプルだ――バサーを人間として扱い、言ったことをやり、やることを言い、最も近い人々に実際に自分を見させる。それだけだ。それが全てだ。グリーティングカードのように聞こえる――実際にどれほど少数の人々がそれを走らせているか、そしてどれほど多くのゲームがそれを走らせる人々によって勝ち取られているかに気づくまでは。
人間の精神の潜在力は、自分に何も提供できない人をどう扱うかに現れる。それ以外のすべてはその下流にある。