누군가의 진짜 성격을 45분 안에 읽고 싶다면, 그들과 함께 저녁을 먹으십시오. 그리고 웨이터를 관찰하십시오.
저는 충분히 여러 번 데여 봐서 사람을 평가하는 시스템을 지어야 했습니다. 버서 테스트(busser test)는 그중 하나입니다. 저에게 독창적인 것은 아닙니다—많은 오퍼레이터들이 자기만의 버전을 가지고 있습니다. 그러나 제가 돌리는 버전은 구체적이고, 그 뒤의 원칙은 충성, 신뢰, 인격에 대한 저의 사고에서 하중을 지는 기둥입니다.
제가 실제로 지켜보는 것
제가 평가 중인 누군가와 비즈니스 디너에 있을 때, 저는 서비스 스태프와의 상호작용 아크(arc) 전체에 주의를 기울입니다. 주문하는 순간만이 아닙니다. 아크 전체.
눈 맞춤. 그 사람은 주문할 때 서버를 바라봅니까, 아니면 서버를 자판기처럼 취급합니까? 서버와 눈을 맞추지 못하는 사람들은, 거래 관계에서 그들이 사람을 어떻게 보는지에 대해 당신에게 무언가를 말해 주고 있습니다.
"부탁합니다"와 "감사합니다." 단순한 단어들. 말하는 데 비용이 들지 않습니다. 충격적일 정도로 많은 성공한 사람들이 서비스 스태프에게 이 말을 완전히 건너뜁니다. 모두는 아닙니다. 그러나 제가 알아차릴 때, 저는 이미 '아니오'의 절반까지 가 있습니다.
물을 채워주는 순간. 대화 중간에 버서가 물을 채우러 왔을 때, 그 사람은 멈추고, 끄덕이고, 버서의 존재를 인정합니까? 아니면 버서를 유령처럼 취급하면서 그 상호작용을 관통해 계속 말합니까? 이것이 저녁 식사 전체에서 가장 많은 것을 드러내는 단일 순간입니다.
실수의 수습. 모든 레스토랑에는 무언가가 잘못되는 순간이 있습니다. 잘못된 요리, 빠진 사이드, 쏟아진 물. 저는 자기 디너 게스트가 그것을 어떻게 다루는지 보고 있습니다. 작은 불편에서의 우아함은, 20페이지의 실사(due diligence)보다 제가 위기에서 어떻게 할지를 더 잘 예측합니다.
저는 성인(聖人)을 찾고 있는 것이 아닙니다. 저는 완전히 성장한 어른이, 그 순간에 우연히 서비스 역할에 있는 다른 어른에게 보이는 기본적 존중을 찾고 있습니다. 그 기준선이 빠져 있다면, 그 뒤 우리 관계에서 오는 모든 것이 그것으로 물들 것이고, 저는 어려운 방식으로 그것을 알아내고 싶지 않습니다.
왜 이것이 혈통보다 더 중요한가
저는 당신이 이름 댈 수 있는 모든 자격을 가진 사람들과 딜을 해봤습니다. Harvard MBA. 전 McKinsey. Forbes 30 Under 30. 비영리 이사회 멤버. 가문 자산. 그리고 저는 표정 하나 바뀌지 않고 말할 수 있습니다. 그 자격들은 딜이 잘 풀릴지에 대해 거의 아무것도 예측하지 못했습니다.
무엇이 예측했는지 아십니까? 자신들에게 아무것도 해줄 수 없는 사람들을 어떻게 대했는가. 버서에게 품위 있게 대했던 사람들은 딜이 틀어졌을 때 저에게도 품위 있었습니다. 버서에게 퉁명스러웠던 사람들은 압박이 들어왔을 때 저에게도 퉁명스러웠습니다. 그만큼 일관적이었습니다. 섬뜩할 정도로 일관적이었습니다.
거기에는 이유가 있습니다. 압박 속의 인격은 새 인격이 아닙니다. 그것은 낡은 인격이 하중 아래 놓인 것입니다. 누군가가 비용이 들지 않을 때 기본적 존중조차 보이지 못한다면, 비용이 들 때는 분명 보이지 않을 것입니다.
당신은 미팅을 연기할 수 있습니다. 피치를 연기할 수 있습니다. 분기 업데이트를 연기할 수 있습니다. 당신이 다른 누군가를 감탄시키느라 바쁠 때, 당신의 물을 채워주는 사람을 어떻게 대하는지는 연기할 수 없습니다.
이것을 저에게 가르친 신뢰의 상처
이름은 부르지 않겠습니다. 그러나 저에게는 커리어 초기에 너무 오래 비즈니스 관계를 유지했던 파트너가 있었습니다. 경고 신호들은 거기 있었습니다. 저는 그것들을 놓쳤습니다—더 정확히는, 저는 그것들을 보았고, 그것들이 중요하지 않다고 자기 자신에게 말했습니다. 그리고 그 관계는 결국 저에게 상당한 금액의 돈을, 그리고 더 중요하게는 사람에 대한 자신의 판단에 대한 상당한 신뢰를 잃게 하는 방식으로 깨졌습니다.
돌아보면, 저는 다르게 행동했어야 할 모든 순간을 볼 수 있습니다. 그중 하나—제가 가장 자주 생각하는 순간—는 제가 이 파트너가 서버에게 무시하듯 대하는 것을 본 비즈니스 디너였습니다. 공격적이지는 않았습니다. 그저 무시하듯. "당신은 내게 완전히 존재하지 않는다"고 말하는 종류의 무시. 저는 당시 그것을 눈치채고 합리화하여 지나갔습니다. 비즈니스 기회가 흥미로웠고, 파트너는 다른 모든 통상적 기준으로는 인상적이었기 때문입니다.
그 무시는 고립된 순간이 아니었습니다. 그것은, 파트너가 자기들의 이해관계가 갈라졌다고 결정했을 때 제가 결국 어떻게 대해질지를 보여주는 예고편이었습니다. 그 디너에서 나타난 인격이 재정 분쟁에서 나타난 같은 인격이었습니다. 저는 첫 데이터 포인트를 믿고 걸어 나왔어야 했습니다. 그러지 않았습니다. 그 결정의 대가를 저는 수년간 치렀습니다.
이제 저는 첫 데이터 포인트를 믿습니다. 매번.
왜 저의 이타성 점수는 13이고 (그것이 왜 냉담함이 아닌가)
저의 동기 평가는 저의 이타성을 100점 만점에 13으로 매깁니다. 미국 표준은 약 44입니다. 서류상, 냉담한 숫자처럼 보입니다. 코칭 해석은, 제가 신뢰에 대해 실용적이라는 것입니다—관계에 투자하기 전에 상호 이익을 요구합니다.
그 숫자 뒤의 진짜 이야기는 이렇습니다. 저는 냉담하지 않습니다. 저는 흉터 조직입니다. 13은 제가 태어나면서 가지고 있던 인격 특성이 아닙니다. 그것은, 무조건적 신뢰가 대부분의 오퍼레이터가 감당할 수 없는 사치라는 것을 알 만큼 충분히 많이 데여 본 한 남자의 캘리브레이션입니다. 당신은 신뢰를 지킵니다—그러지 않았을 때 무슨 일이 일어나는지 봤기 때문입니다. 당신은 그것을 신중하게 부여하고, 부여할 때는 완전히 부여합니다. 저의 신뢰 서클 안의 사람들은 모든 것을 얻습니다. 바깥의 사람들은 프로페셔널리즘을 얻고 그 이상은 아닙니다.
버서 테스트는 게이트입니다. 그것은 어떤 사람이 서클 안쪽에 있을지 바깥쪽에 있을지를 평가하는 가장 값싸고 가장 정직한 방법입니다. 그리고 그것을 돌리는 데는 저녁 식사 자리에서 약 45분이 걸립니다.
말한 대로 실천하고, 실천한 대로 말합니다
충성 코드의 나머지 절반은 더 단순하지만 실행하기 더 어렵습니다. 말한 대로 실천하고, 실천한 대로 말합니다. 그것은 제가 자신에게, 자기 팀에게, 그와 일하는 누구에게든 반복하는 문장입니다. 그것은 충성을 가능하게 만드는 운영 원칙입니다. 왜냐하면 신뢰성 없는 충성은 그저 애정이고, 애정은 첫 번째 진짜 압박 테스트를 버티지 못하기 때문입니다.
말한 대로 실천하기. 무언가를 약속했다면, 하십시오. 80%가 아닙니다. 더 쉬운 약간 다른 버전이 아닙니다. 약속한 그대로, 약속한 방식으로, 약속한 시점까지.
실천한 대로 말하기. 당신이 관계를 맺고 있는 사람들로부터 당신의 일, 의도, 결정을 숨기지 마십시오. 어색할 때도 의미하는 것을 말하십시오. 놀라움이 되기 전에 나쁜 소식을 말하십시오. 상대가 당신이 무슨 생각을 하는지 추측할 필요가 없도록 어려운 이야기를 하십시오.
WorldCom의 신시아 쿠퍼와 Enron의 셰런 왓킨스—저는 다른 곳에서 그들에 대해 썼습니다—는 이 원칙의 기업 버전을 해냈습니다. 그들은 본 것을, 본 순간에, 들어야 할 사람들에게 말했습니다. 대가를 치렀습니다. 그러나 주위의 모두가 연기하고 있을 때, 그들은 진실을 말했습니다. 그것이 이 충성 코드를 스케일에서 돌리는 데 필요한 용기입니다.
당신에게 드리는 도전
당신이 가장 충성스러운 사람은 당신에 대해 다른 누구도 모르는 무엇을 압니까?
답이 "아무것도"라면—당신의 가장 충성스러운 관계조차 큐레이션되어 있다면—당신은 가장 가까운 사람들에게조차도 자기 인격을 팔 하나 거리에 두고 있는 것입니다. 그것은 지치는 일입니다. 그리고 그것은 당신의 충성이 생각보다 얕다는 뜻입니다. 취약함이 없는 충성은 잘 차려입은 거래일 뿐이기 때문입니다.
충성 코드는 단순합니다. 버서를 인간으로 대하고, 말한 대로 실천하고, 실천한 대로 말하고, 가장 가까운 사람들에게 당신 자신이 실제로 보이도록 허락하십시오. 그게 전부입니다. 그게 전부입니다. 실제로 그것을 돌리는 사람이 얼마나 적은지, 그리고 그것을 돌리는 사람들이 얼마나 많은 게임을 이기는지 깨닫기 전까지는 인사말 카드처럼 들립니다.
인간 정신의 잠재력은, 우리가 우리에게 아무것도 제공할 것 없는 사람을 어떻게 대하는가에서 모습을 드러냅니다. 나머지는 모두 그 하류에 있습니다.